Consultoria y Servicios Organización y Servicios Corporativos


  • “El Arte de Generar Relaciones Duraderas con Ciientes y Generar Ventajas Competitivas para su Negocio "

 

  1. OBJETIVO
    Sensibilizar a los participantes para la adquisición de actitudes de alto comportamiento personal en respuesta a la competencia organizacional "orientación al cliente".
    Proporcionar a los participantes las estrategias, técnicas y métodos, para mejorar la gestión de atención al cliente y la resolución de conflictos, ya que los clientes son el alma de la empresa, pero muchas veces nos olvidamos de ellos. Los maltratamos, no sabemos atenderlos, los reconocemos, tampoco sabemos manejar posibles conflictos. El arte de atender, comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión, además de conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

 

OBJETIVO ESPECIFICO:
Entender que el servicio es cuestión de sistemas, no de sonrisas (enfoque sistémico)
Capacidad técnica del manejo del servicio
Comunicación
Habilidad en el logro de la eficiencia y eficacia frente a las necesidades de los clientes
Capacidad de empatía
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas
Aprender a lidiar con clientes difíciles
Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso
Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas
ACTITUD—Mantiene una perspectiva amigable, positiva y entusiasta
CONCIENCIA EXTERNA—Ve las cosas desde diferentes puntos de vista. Se mantiene actualizado con temas que afectan su responsabilidad
EXPERIENCIA DEL CLIENTE—Motiva experiencias positivas para generar lealtad en el cliente y relaciones de largo plazo
MANEJO DEL ESTRÉS—Diferenciar el estrés positivo del negativo. Mantener una actitud equilibrada
RELACIONES INTERPERSONALES—Muestra habilidad consistente para desarrollar relaciones sólidas dentro y fuera de la empresa
COMUNICACIÓN—Practica la escucha activa dando soporte oral o escrito con 
información significativa
INFLUENCIA—Direcciona de forma consistente situaciones e inspira en los 
demás un ambiente ganar ganar.
ADAPTABILIDAD—Mente Abierta. Demuestra flexibilidad cuando enfrenta desafíos en el trabajo.

A QUIENES ESTÁ DIRIGIDO
Dueños de Negocios, Gerentes, Supervisores de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Personal Administrativo de Ventas, Estudiantes y toda aquella persona que tenga relación directa o indirecta en los procesos comerciales con los clientes.

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        • QUE  ES SERVICIO  AL CLIENTE – DONDE NACE Y PORQUE?
          El cliente - La empresa  La Percepción – La  Comunicación
          porque  atender bien a los clientes? -  ¿Qué significa servir?
          COMO HACER UN DIAGNOSTICO  PARA SABER COMO ATENDEMOS A LOS CLIENTES
          EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
          QUE HABILIDADES DEBEMOS DESARROLLAR?
          LA IMAGEN PERSONAL
          FORMAS EMPÁTICAS DE RELACIONARSE CON EL CLIENTE
          COMO COMUNICAR SE EFECTIVAMENTE
          TIPOS  DE CLIENTES - CLASIFICACION
          COMO MANEJAR LA GESTIÓN DE CONFLICTOS Y QUEJAS
          GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINÚA
          LA SINERGIA PARA GENERAR CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE
          ENFOQUE  DE  LA  ESTRATEGIAS  A  DESARROLLAR
          Claves para lograr un servicio de excelencia
          Empatía,  La Actitud, mii compromiso: 
          La sinergia y la empatía del Servicio orientado al cliente en diferentes situaciones
          Identificando las necesidades, Nuestro rol y responsabilidades
          El servicio y la calidad, cómo generarla
          Apariencia, lenguaje corporal y voz, son importantes.
          EL VENDEDOR
          Cualidades, actitud, manejo del enojo y las frustraciones. Enfrentamiento con los distintos tipos de clientes.
          MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
          Las emociones y las acciones. Técnicas de Autocontrol de las Emociones. Habilidades de la inteligencia emocional. Limpiando la mente de limitaciones.
          Profesionalizar las ventas acción
          La pasión de las Ventas. La razón de lo que hacemos y dónde están los beneficios para nosotros
          ESTUDIO DE CASOS
          ¿Qué define la excelencia en la Atención al cliente?
          ¿Cómo medir nuestro nivel de excelencia?
          En qué consiste la excelencia del servicio
          ¿Cómo se pierden los clientes?

         

      1. METODOLOGIA
        A través de una metodología activa, se tiende a la reflexión personal, posibilitando de esta forma la aproximación de los contenidos a las situaciones cotidianas que presenta la realidad.
        Las presentaciones conceptuales de la docente, apoyadas en proyecciones visuales, se alternan con ejercicios, video talleres y otras dinámicas grupales que facilitan vivencias participativas y enriquecedoras para los asistentes. Se complementa el marco metodológico con la entrega de material de apoyo impreso.
    • FACILITADOR:
    • Lic. Oscar Burela Duran - MBA
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  1. FECHA: Sábado 14 de Noviembre
  2. En la Mañana: de 8 a 12 Pm. en la Tarde: de 3 a 6 Pm
  • INVERSION : 900 Bs. ------ LUGAR: - TORRES CAINCO
  • Impuestos de ley, materiales Impreso y en Cd, Refrigerios y Certificado de participación

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  • ORGANIZA - OSCORP 
  • Calle Buenos Aires 142, 1er Piso  - Santa Cruz - Bolivia 
    Telf: 335-5662 / 330-0151 / 700-28901     director@oscorp.com.bo
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